Як CRM-система допомагає утримувати клієнтів через месенджери

Як CRM допомагає утримувати клієнтів

CRM-система - це програма для управління відносинами з клієнтами. Вона допомагає вести облік операцій і клієнтів, а також вибудовувати з ними довгострокові відносини. Відносини неможливі без зв'язку, тому CRM-системи інтегрують з усіма можливими каналами комунікації і через них спілкуються з покупцями:

• IP-телефонія;

• sms-розсилки;

• електронна пошта;

• і звичайно, соцмережі і месенджери.

Якщо ви читаєте цей текст, то напевно працюєте з клієнтами через ВКонтакте, Інстаграм або Viber, а значить, вам доводиться постійно перевіряти нові повідомлення, вручну набирати на телефоні відповіді і дублювати інформацію про замовлення в вашу систему обліку - будь то зошит або Excel-таблиця. Точно потрібно оглянути crm рейтинг і обрати вірний сервіс.

Коли CRM-система інтегрована з соцмережами і мессенджерами, цей процес стає простіше і забирає менше часу:

Повідомлення клієнтів з будь-яких сервісів приходять в чат CRM-системи, і ви можете спілкуватися з усіма через одне вікно, не перемикаючись між програмами. Ви набираєте відповіді клієнтам з клавіатури комп'ютера, можете легко скопіювати потрібний текст і шаблони відповідей.

Вам не потрібно заходити з телефону в різні сервіси та оновлювати чати - все нові повідомлення з'являться прямо в CRM. Ви миттєво отримаєте повідомлення, зможете швидко обробити заявку, і клієнт не встигне піти до конкурентів.

Як тільки клієнт написав вам, ви можете прямо з чату CRM-системи в один клік додати його в базу контактів, відкрити по ньому угоду або запланувати завдання: наприклад, передзвонити через півгодини. Все листування та замовлення клієнта будуть зафіксовані в одному місці, і ви ніколи не втратите дані.

Незважаючи на те, що спілкуватися з клієнтами можна через безліч каналів, для деяких завдань саме соцмережі і месенджери виявляються найбільш ефективні.

Наприклад, компанія COMFY вирішила використовувати для повернення минулих клієнтів не тільки SMS, але і Viber. Повідомлення відправлялися тим, хто поклав товари в кошик і пішов з сайту, не сплативши покупки. В результаті розсилки відсоток переглядів повідомлень в Viber виявився на 30% вище, ніж SMS. Компанії вдалося повернути багатьох клієнтів і підняти продажі для «кинутою кошика» на 10%.

Насправді месенджери незамінні практично на кожному етапі воронки продажів. Далі ми розповімо про 4 варіантах використання месенджерів в зв'язці з CRM-системою на прикладі програми SalesapCRM. Вона інтегрується з усіма популярними сервісами спілкування через платформу Chat2Desk - так, щоб ви могли миттєво обробляти запити клієнтів і не втрачати жодної заявки.

При захопленні заявок

Дослідження компанії LiveTex показало, що тільки 20% російських компаній відповідають в соцмережах протягом 60 секунд (стандартна швидкість відповіді, прийнята в контакт-центрах). Решта 80% пишуть протягом 5-6 годин, через день, або взагалі ігнорують клієнтів. Ситуація з мессенджерами трохи краще: відповідь приходить через 1-2 хвилини, і лише одиниці мовчать більше 20 хвилин.

А клієнт не чекає так довго. Якщо він не отримає зворотний зв'язок відразу, то піде до конкурента, який швидше відповість. Зволікання відбувається в основному через те, що менеджери з-за багатозадачності не встигають вчасно перевіряти свіжі заявки в соцмережах. При інтеграції CRM-системи з мессенджерами повідомлення з різних акаунтів компанії приходять в програму, і менеджер не може залишити звернення без відповіді.

Чим це вигідно:

менеджер не перевіряє кожен додаток окремо і відповідає клієнтові прямо з CRM-системи з комп'ютера, а клієнт отримує його повідомлення в тому ж каналі, в якому він написав спочатку;

можна прямо з чату зберегти клієнта як контакт і відкрити по ньому заявку, угоду або завдання.

Так в CRM-системі SalesapCRM виглядає чат з клієнтами, які пишуть в месенджерах. Зліва - меню каналів для зв'язку, далі список відкритих діалогів, а в правій частині екрана чат з конкретним клієнтом і коротка інформація про клієнта з кнопками активності: можна відразу відкрити угоду або поставити завдання (наприклад, зателефонувати через 2 дня).

При затримці платежу

Щоб клієнти не тягнули з переказом грошей, їм потрібно нагадувати про оплату. Але коли у компанії 50, 100 і більше контрагентів з різними термінами оплати, встежити за кожним неможливо. Краще поставити автоматичний сценарій в CRM-системі.

Наприклад, ви створюєте в CRM-системі поле «Дата платежу», куди потім будете вписувати дедлайн з оплати клієнта. Потім налаштовуєте систему таким чином, щоб за 1 день до настання зазначеної дати CRM автоматично ставила менеджеру завдання зв'язатися з клієнтом і нагадати про платіж.

Менеджер тут же напише йому в месенджер прямо з системи. Таким чином компанія може підштовхувати «підвішеному» клієнтів до завершення угод, повертати покупців і утримувати продажу на стабільному рівні.

При бездіяльності клієнта в середині угоди

Буває, менеджер відправляє клієнту на e-mail комерційну пропозицію або договір, а той довго не відповідає. Причин може бути багато: він порівнює вас з іншими фірмами, забув відповісти або взагалі не перевірив пошту. У результаті операція зависає, і в потоці інших продажів можна легко про неї забути. А коли спохватишся, може бути вже пізно: клієнт передумав або купив в іншому місці.

Щоб уникнути таких ситуацій і вчасно отримувати зворотний зв'язок від клієнтів, можна налаштувати автоматичний сценарій в CRM-системі.

Наприклад, коли угода переходить на етап «Комерційна пропозиція», система автоматично создаетзадачу менеджеру «Зв'язатися з клієнтом і дізнатися рішення» з дедлайном в 2 дня. В результаті CRM відстежить момент, коли угода перейде на цей етап (тобто коли співробітник відправить клієнту КП), і через 2 дня нагадає зв'язатися з клієнтом для обговорення пропозиції.

Так в CRM-системі SalesapCRM виглядає дошка завдань.

Менеджер отримає повідомлення і відразу напише клієнту, наприклад, в Viber.

На відміну від e-mail, коли потрібно зайти в ящик і впорядкувати спам від листів реальних людей, в месенджерах все набагато простіше. По-перше, смартфон завжди під рукою, і повідомлення прочитуються майже миттєво. По-друге, люди набагато лояльніше і доверительнее відносяться до мессенджерам (в порівнянні з поштою), так як там проходять їхні особисті комунікації.

При поверненні клієнта на повторну операцію

Припустимо, ви вже закрили з клієнтом одну угоду, і він залишився задоволений. Можливо, він до вас повернеться, коли у нього з'явиться необхідність. Але скільки чекати цього моменту? Є спосіб спровокувати його на повторну покупку - запропонувати йому потрібний продукт в потрібний час.

Наприклад, при первинному огляді в стоматологічній клініці лікар знайшов хворий зуб і зубний камінь. Він запропонував клієнтові пролікувати зуб прямо зараз, а зубний камінь видалити через місяць, коли все заживе. Лікар ставить в CRM-системі нагадування: зв'язатися з клієнтом і запросити на чистку через місяць. У призначений день лікаря прийде повідомлення, і він відразу напише клієнту, наприклад, в WhatsApp.